Не секрет, что база клиентов является одним из наиболее ценных активов любой компании. Учет клиентов позволяет осуществлять повторные продажи, удерживать клиентов и, конечно, возвращать ушедших и не купивших в первый раз.
Помимо этого, ведение клиентской базы также является неоценимым источником ответов на важные вопросы, которые во многом влияют на стратегию работы компании.
- Кто они, наши клиенты? Почему они выбирают наши товары или услуги?
- Откуда, по каким каналам они пришли и как снизить стоимость их привлечения? Какая реклама/акция была эффективнее?
- Как сделать так, чтобы клиенты покупали еще больше и чаще?
- Какова степень удовлетворенности нашими услугами?
- С какой вероятностью новые продукты и услуги будут пользоваться спросом?
- На каких этапах продажи у нас появляются проблемы? Кто не справляется? Где процесс необходимо менять?
Конечно, поддержка клиентской базы в актуальном состоянии и постоянная работа с ней — трудоемкая задача. Но в Neaktor вы сможете без проблем ее реализовать. Давайте пройдемся по основным шагам и их реализации.
Построение стратегии взаимоотношений с клиентами
Успех клиентоориентированности компании лежит в плоскости правильной организации процесса контакта с клиентом на всем протяжении работы. Ведь все специалисты по работе с клиентами должны быть «на одной волне» и иметь единое понимание того, как компания работает с клиентами.
Большинство CRM-систем дают использовать только несколько статусов клиента. В лучшем случае, вы получаете возможность добавлять этапы/статусы клиента, но процесса как такового нет или движется он только линейно.
Этот вариант впрочем неплох, если вы заняты в сфере ритэйла, где все относительно просто. Но если процесс продажи хоть чуть-чуть нелинейный — это проблема. Чаще это актуально, когда необходимо продавать сложные сервисы или услуги.
В Neaktor, проблема сложных процессов продаж легко решается с помощью нашего визуального конструктора бизнес-процессов.
Например, процесс может выглядеть так:
Создание формы контакта
Прежде чем начинать сбор и внесение в базу новых клиентов, желательно определиться, какие клиентские данные вам понадобятся в дальнейшей работе. Чаще всего используют классические:
- Компания
- ФИО
- Должность
- Телефон
- Тип клиента
- Комментарий
- Менеджер (который работает с клиентом с вашей стороны)
Может показаться, что вроде все основное есть, но это только на первый взгляд. Чтобы продавать больше, нужно и знать о клиенте больше.
Например, вы хотите отслеживать, через какой канал пришел клиент. Для этого вам потребуется дополнительное поле «Канал привлечения». Работаете с юрлицами? Тогда что насчет полей «ИНН» или «Реквизиты»? Получаете клиентов через мессенджеры или соц. сети? Тогда понадобятся nickname пользователя в чате и ссылки на профили пользователей в соц. сетях. И так далее… не имеет смысла перечислять все возможные комбинации полей.
К чему я веду. Крайне важно то, что форма карточки клиента в Neaktor полностью настраиваема. Вы можете добавить сколько угодно нужных полей и блоков в любое время. При этом вы будете иметь только те поля, которые актуальны именно для вашего бизнеса.
Сбор и внесение клиентских данных
Когда форма для заполнения данных о клиентах готова, можно начинать сбор информации о действующих и потенциальных клиентах. Для этого существует множество оффлайн и онлайн способов. Вот несколько навскидку:
- Через форму регистрации на вашем сайте клиенты сами оставляют свои данные в момент совершения покупки
- Также на сайте у вас может быть контактная форма для связи или другого целевого действия, например, подписки на обновления;
- При оффлайн покупке клиенты заполняют анкету или оформляют карту лояльности / дисконтную карту
- Через сбор холодной базы клиентов по справочникам, каталогам, профильные сайты, парсинг сайтов.
- При проведении акций с обратной связью – «расскажите о том, как вы…», «вышлите фото вашего…», «соберите 10 этикеток и получите…»;
- Фиксация данных клиента при прямом контакте. Например, когда клиент позвонил вам по телефону или отправил email, вы вносите его в Neaktor, создавая новую карточку.
Само собой, вы уже можете иметь частично готовую базу заранее, или же к вам придет новый менеджер по продажам со своей базой. В этом случае, при наличии множества клиентов, ручное занесение данных в систему может занять приличное количество времени. По этой причине, в Neaktor встроены инструменты для импортирования данных из Excel и CSV файлов. За минуту, вы можете импортировать сотни или тысячи клиентов одним махом.
Назначение ответственных
Если вы внесли базу клиентов через импорт, то вам также понадобится распределить клиентов по менеджерам, которые будут с ними работать. Тут есть два варианта, в Neaktor можно настроить любой:
- Самостоятельно назначить клиентов на конкретных менеджеров по продажам;
- Создать список свободных клиентов, чтобы менеджеры, могли сами забирать контакты и начинать с ними работать.
Говоря про первый вариант, можно добавить, что не обязательно назначать ответственных вручную, поочередно заходя в каждую карточку контакта. Используя функционал массового обновления задач, можно запросто назначить вплоть до 100 клиентов на одного из менеджеров за раз.
Кстати этот же способ в будущем пригодится, если кто-то из специалистов покинет компанию и его клиентов будет необходимо перераспределить между оставшимися.
Работа с клиентами
Чтобы клиенты были лояльны, с ними нужно контактировать на постоянной основе. Поэтому менеджер должен не забывать вовремя связаться с клиентом, а также помнить про ранее осуществленные заказы и намеченные договоренности.
Для этого в Neaktor предусмотрено несколько инструментов:
Связанные задачи
Это отдельный тип поля, который позволяет связывать между собой записи разного типа. Например, вы можете отдельно вести все заказы/сделки, гарантийные обращения, заявки в тех. поддержку, любые другие активности и сразу же, даже при создании, связывать их с конкретными клиентами.
Таким образом, открыв карточку клиента вы увидите весь список активностей, в которых он участвовал. И в обратную сторону: открыв, например, гарантийное обращение — увидеть карточку клиента и перейти к ней.
Комментарии
Каждый раз, когда менеджер контактирует с покупателем или просто просматривает карточку, он может оставить заметку в комментариях. Например, указать о чем договорились и на каких условиях.
Напоминания
Даже самая хорошая память иногда дает сбои, особенно когда работы много. Поэтому к каждому клиенту в Neaktor можно добавить столько напоминаний, сколько потребуется, гибко настроив, когда система должна вам напомнить.
История изменений
В Neaktor, каждое изменение полей на форме фиксируется. Поэтому, даже если вы случайно перетерли какие-то данные, всегда можно посмотреть кто, когда это сделал и что было записано в поле до этого.
Например, редактируя телефон, менеджер случайно его удалил. Перейдя в историю изменений, он сможет скопировать ранее введенный номер и внести его в поле.
Статистика и анализ информации
Оставьте комментарий