BPM (Business Process Management) — это методика управления компанией, которую противопоставляют функциональному управлению. Она строится вокруг понятия «бизнес-процесс» и определяет бизнес-процесс объектом управления. Другими словами, в процессном управлении менеджер управляет бизнес-процессом, а не функциональной единицей вроде отдела или конкретного сотрудника.
Чтобы лучше понять суть процессного управления, давайте сначала представим, как выглядит компания с линейно-функциональным управлением.
Во главе стоит директор, ему подчиняется главный инженер, ниже находятся начальники цехов, бухгалтерия, отдел снабжения, отдел продаж. Начальники управляют мастерами и бригадирами, а те управляют рабочими.
Предполагается, что приказы рождаются сверху, доводятся до подчиненных и выполняются. Залог порядка — у каждого сотрудника есть непосредственный начальник. Но в реальности каждым нижестоящим звеном управляет не только непосредственный руководитель, а вообще все, кто выше. И хорошо, если они умеют договариваться.
На деле в такой компании чаще происходит беспорядок. Инженер может отвлечь работника от задания мастера, и поручить свое. В итоге одно дело из-за спешки будет сделано кое-как, а другое вовсе не выполнится. Для исправления ситуацию не станут анализировать, а просто назначат виноватых. К этому добавляются неформальные отношения, откладывание и забывание задач, походы из кабинета в кабинет за подписями и многое другое.
В итоге страдают все. В коллективе происходят конфликты, начальство и работники находятся в состоянии холодной войны, работа делается медленно и с ошибками. Контролировать качество в такой среде очень сложно, если вообще возможно. Большинство управленческих сил уходит на борьбу с конфликтами и тушение пожаров, вместо борьбы с конкурентами.
BPM, или процессное управление — гораздо более эффективный подход. Он строится на других принципах, о которых мы сейчас и поговорим.
Понятие бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это цепочка действий, событий и решений, которая производит нужный результат. Компания, которая внедряет процессное управление, учится видеть такие цепочки и регламентирует их.
Внедрить бизнес процессы — значит описать их, обозначить четкие шаги и сделать так, чтобы сотрудники впредь работали по описанной схеме.
При описании регламентируют каждый шаг, оговаривают, что сотрудник получает на входе, и что должен дать на выходе. Вот он получает такой-то документ, должен сверить его с такой-то базой, внести такие-то изменения и передать такому-то сотруднику. Это шаг процесса. А цепочка таких шагов и есть бизнес-процесс.
Каждый бизнес-процесс существует, чтобы поставлять некий типовой результат. К примеру, банк получил заявку кредит. Менеджер проверил данные по своей базе, внес результат, отдал дальше в службу безопасности. Те проверили по своей базе, внесли результат, передали дальше. И так, шаг за шагом в конце концов получится заключение — одобрить заявку или нет.
Каждая новая заявка будет проходить все те же одинаковые шаги. Бизнес-процесс обязательно повторяется в компании с какой-то периодичностью, и его результат предсказуем.
Бизнес-процессов в компании могут быть десятки и сотни. Все множество процессов можно разделить на три большие группы: основные процессы, вспомогательные и процессы управления. Основные процессы составляют суть деятельности компании: производство чего-то, оказание услуги. Вспомогательные нужны для поддержки инфраструктуры, ведения документов и тому подобных вещей. Они не приносят ценность клиентам компании, но компания без них существовать не может. Процессы управления связаны с анализом работы и принятием управленческих решений. Подробнее о типах процессов мы рассказываем в отдельной статье.
Процессы почти всегда проходят через несколько разных отделов, многие из них связаны между собой.
Отличие процессного от функционального управления
Предприятие с функциональным управлением поделено на подразделения, у каждого из которых свои задачи и функции — отдел продаж, отдел снабжения и т.д. У каждого подразделения есть руководитель, у него есть заместители и так далее по иерархической лестнице. На предприятии с процессным управлением тоже есть все эти подразделения. А отличаются предприятия тем, как эти подразделения взаимодействуют и тем, на какие принципы ориентируются при работе.
В классическом предприятии каждый менеджер заинтересован в хороших показателях именно своего отдела. При этом показатели могут достигаться без учета интересов других подразделений. Из-за этого отделы неэффективно взаимодействуют, коллектив делится на конкурирующие команды, эффективность предприятия снижается. Часто бывает сложно разобраться, что же происходит внутри подразделения: задачи выполняются по-разному, многие вопросы решаются неформально, теряются данные.
В процессном подходе такого не случается. Объектом управления становится процесс, а тот, кто им управляет называется владельцем процесса. Владелец процесса отвечает за результат всей цепочки, которая проходит через несколько отделов, иногда через все. Благодаря тщательно регламентированным шагам каждый сотрудник на каждом этапе точно знает, что нужно делать и не сделает по-другому. Если результат получается неудовлетворительным, пересматривается весь процесс, находятся узкие места и проблемы быстро решаются. Процессное управление — это прежде всего прозрачность работы и возможность ее контролировать.
Еще одно отличие в том, что в работе по процессам практически не бывает незаменимых сотрудников. Благодаря тому, что все шаги регламентированы и описаны, сотрудника можно быстро заменить, если он заболеет или уволится. В классических компаниях часто бывают сотрудники, которые научились выполнять работу, используя им одним известные схемы и неформальные отношения. Уход такого сотрудника действительно становится проблемой.
В процессном управлении руководство совместно с ключевыми работниками централизованно разрабатывают наиболее эффективные схемы работы. Описывают каждый шаг, а после сотрудники обязаны работать так и никак иначе. Стандартизируется передача данных между сотрудниками. Таким образом компания перестает зависеть от «звезд», работа становится предсказуемой и контролируемой.
Большинство проблем — на стыках отделов
В обычной компании отделы плохо между собой контактируют. Отдел снабжения может слабо представлять себе, что решает отдел планирования или отдел производства. Хоть это и кажется абсурдным, так часто происходит. Например, отдел планирования определил объем производства на квартал. Это решение довели до отдела снабжения, который стал заниматься закупками нужного объема материалов. Но чуть позже выяснилось, что отдел производства поставил некорректную информацию и отдел планирования изменил планы, а отделу снабжения об этом вообще никто не сообщил. В итоге, у производства одни планы, у снабжения другие, и приходится потом докупать материалы в спешке и терять деньги и время. И вот в каждом из отделов работают неплохие специалисты, но между собой они будто не умеют общаться.
В английском языке есть термин «silo mentality». Silo — башня для хранения зерна. Таких башен на ферме обычно несколько для разных видов зерна, и они не сообщаются между собой. По аналогии в компании такими башнями становятся отделы. Между ними затруднено общение, одни не знают, что делают другие, каждый считает свою работу самой важной, они не согласуют работу и результаты и т.д. Это приводит к увеличению издержек и количества брака на производстве, невыполнению планов и проблемам в коллективе.
Бизнес-процессы практически всегда проходят через несколько отделов. Их описание и регламентация ломает стены между такими silo-башнями. Сотрудник не сможет забыть отправить документ на согласование, потому что у него не будет других вариантов действий. Кроме того, сотрудники начнут видеть себя не столько частью своего подразделения, сколько частью процесса и будут знать, в создании чего они участвуют. Компания с процессным подходом становится более управляемой, коллектив из конкурирующих групп превращается в одну команду.
Системы управления бизнес-процессами
BPM — это принцип, методика управления, для внедрения которой требуется только описать процессы, донести их до сотрудников, а потом эти процессы улучшать. Вы можете внедрить BPM и описать процессы на бумаге, но максимальный эффект достигается вместе с использованием информационных систем, которые позволяют контролировать выполнение задач по бизнес-процессам.
Такие системы называются BPM-системами, или сокращенно BPMS.
Использование BPMS дает возможность следить за тем как выполняется работа, получать аналитику об эффективности сотрудников и целых отделов. Кроме того, BPM-системы позволяют обнаружить, где в бизнес-процессах есть скрытые проблемы и помогают их исправить. Например, работа большой компании может неэффективно выполняться всего из-за одного человека, который не справляется. Замена станет решением. Или же наоборот, может оказаться так, что задачи выполняются дольше, так как какой-то из отделов слишком перегружен и потребуется его расширение или же дополнительная автоматизация.
Плюсы процессного управления
Компания, внедрившая процессное управление, становится прозрачной и понятной для топ-менеджмента и владельцев. Сотрудники тоже выигрывают — исчезают спорные моменты, кто за что отвечает, не теряется информация по ходу задач.
Решается проблема взаимодействия между отделами. Сотрудники перестают воевать за лидерство и персональные цели и больше сосредотачиваются на стратегических интересах компании.
Процессы, за счет прозрачности и управляемости, можно относительно легко менять. Это необходимо в условиях высокой конкуренции. Сегодня, по сути, выживает тот, чьи процессы эффективнее.
BPM-системы помогают управлять компанией, делают работу еще более прозрачной и контролируемой.
Не стоит воспринимать BPM как волшебную палочку, которая решает все проблемы и приносит деньги волшебным образом. Внедрение новой системы управления это непростая задача. Результаты при правильном подходе появятся непременно, но перед этим придется справиться с негативными явлениями переходного периода, например, с саботажем сотрудников или временным ухудшением отдельных показателей.
Как бы там ни было, мир и вместе с ним рынок стремительно меняются. И выживут только те компании, у которых бизнес-процессы поставлены лучше.
Оставьте комментарий