Виртуальные АТС — это облачные сервисы, которые позволяют подключать внешние телефонные номера и настраивать маршрутизацию входящих и исходящих звонков между сотрудниками. Номера вы покупаете непосредственно у провайдеров IP-телефонии, а звонки поступают к вам через интернет.
Это дешевая и удобная альтернатива обычным телефонным линиям и аппаратным мини-АТС. Не нужно покупать, устанавливать и обслуживать дополнительное оборудование, в любой момент вы можете добавить дополнительные номера, настроить распределение звонков, автоответчики, голосовые меню и множество других функций.
Для того, чтобы принять звонок или позвонить через виртуальную АТС, на компьютер или смартфон необходимо установить программу-софтфон. Если хочется не программу, можно также использовать специальный аппаратный IP-телефон. Обычные «трубки», само собой, не подойдут.
Наибольшую эффективность IP-телефония показывает при интеграции с CRM- и BPM-системами, в частности с Neaktor. Удобно, когда, например, по каждому клиенту автоматически ведется история звонков, а при входящем звонке оператор сразу может увидеть, что за клиент звонит, и быстро посмотреть его детали.
Сценарии работы с телефонией в Neaktor
Интеграции с телефонией мы уделили пристальное внимание и постарались учесть большинство важных кейсов для работы. Некоторые из реализованных решений достаточно уникальны и вы не встретите их в большинстве других приложений.
Возможность настроить и подключить разные списки контактов
Как вы уже наверняка знаете, в Neaktor все строится вокруг бизнес-процессов. Вы можете настроить различные процессы для общения с вашими контрагентами: клиентами, поставщиками, подрядчиками. Для каждого типа контактов в карточке будут разные поля, да и весь процесс взаимоотношений, как правило, организован по-разному.
В отличие от большинства других систем, мы решили не заставлять пользователей смешивать такие контакты в одну кучу «Справочник контактов», а дали возможность подключить телефонию к ним ко всем одновременно.
При этом все бизнес-процессы остаются независимыми.
Показ карточки клиента во время звонка
При поступлении входящего звонка, Neaktor автоматически проверит, есть ли такой контакт в базе контактов. И, если контакт найден, на экране в приложении моментально покажется окно с информацией по этому контакту: важные поля из карточки, последние комментарии.
Какие поля должны показаться в окне по звонку, вы можете настроить сами для каждой из баз контактов. Для поставщиков это могут быть одни поля, для клиентов – другие.
Выбирайте те данные, которые нужны для продуктивного разговора. Само собой, если понадобится больше деталей, прямо с окна разговора вы можете в один клик перейти и к подробной карточке.
Если номера телефона контакта, с которым вы разговариваете, в базе еще нет, приложение предложит добавить новый контакт или прикрепить номер к уже существующему.
Перевод звонков на ответственного
Важным кейсом интеграции является возможность переводить звонки на того менеджера, который уже закреплен за контактом.
Например, в настройках самой виртуальной АТС вы настроили сценарий, когда при входящем звонке телефон звонит сразу у всех менеджеров. Но если клиент обращается к вам не первый раз, и до этого с ним общался один из менеджеров, то логичнее, чтобы именно он и продолжил с ним общение, а не любой другой сотрудник.
В случае включения опции «Перевод на ответственного», именно так и произойдет: звонок сначала пойдет только на персонального менеджера клиента, а уже если тот не ответит или будет занят, звонок перенаправится по дальнейшему сценарию АТС, например, зазвонит у всех остальных или пойдет по заданной цепочке.
Внесение данных по состоявшимся звонкам
Когда звонок завершен, Neaktor предложит сотруднику внести результаты звонка: добавить комментарий, оставить напоминание. Это позволит не забыть записать, что обсудили во время разговора.
От добавления комментария по звонку можно отказаться. Но, в любом случае, в контакте будет зафиксирован сам факт и длительность разговора. Если подключенный провайдер телефонии позволяет сохранять записи разговоров, то файл с записью также будет прикреплен к контакту.
Обработка пропущенных звонков
Если по какой-то причине никто из менеджеров звонок не принял, ответственный менеджер получит уведомление о пропущенном звонке в дашборд.
Он сможет увидеть кто звонил, сколько раз не дозвонился. По всем принятым и пропущенным звонкам ведется статистика, чтобы понимать, сколько потенциальных звонков теряется.