Кризис реактивной поддержки
Согласно исследованию Gartner, к 2027 году до 80% рутинных ИТ-операций будут полностью автоматизированы. Однако сегодня многие ИТ-подразделения продолжают работать в режиме постоянного тушения пожаров, где ценные инженеры тратят до 60% рабочего времени на выполнение однотипных операций: сброс паролей, предоставление доступов, заказ стандартного оборудования.
Это создает порочный круг: чем больше растет компания, тем больше поступает рутинных заявок, тем меньше времени остается на стратегические задачи и развитие ИТ-инфраструктуры. Сотрудники бизнес-подразделений ждут решения простых вопросов по несколько дней, а реальные проблемы остаются без оперативного реагирования. Разорвать этот круг позволяет переход от реактивной к проактивной модели поддержки на основе BPM-системы.
Анализ проблемы: Три источника и три составные части хаоса
1. Реактивная, а не проактивная модель работы
ИТ-отдел не предупреждает проблемы, а лишь реагирует на них. Сотрудники обращаются за помощью только когда проблема уже возникла, а не тогда, когда ее можно было предотвратить.
2. Ручное выполнение автоматизируемых операций
Типичные кейсы, которые отнимают больше всего времени:
— Сброс паролей и разблокировка учетных записей
— Предоставление доступов к приложениям и ресурсам
— Заказ и настройка стандартного оборудования
— Активация/деактивация сервисов для новых сотрудников
3. Отсутствие единой точки входа и стандартизации
Заявки приходят через разные каналы: email, телефон, мессенджеры, устные обращения. Это приводит к потере заявок, дублированию и невозможности построить прозрачную статистику.
Решение: Трехуровневая система автоматизации Neaktor
Уровень 1: Виртуальный ассистент с искусственным интеллектом
Естественное взаимодействие:
— Распознавание намерения пользователя вместо выбора из статичного меню
— Поддержка голосовых команд и неструктурированных текстовых запросов
— Контекстный диалог для уточнения деталей запроса
Автоматическая классификация и маршрутизация:
— ИИ определяет тип запроса и его срочность
— Автоматическое назначение исполнителя или запуск процесса автообработки
— Эскалация сложных кейсов к профильным специалистам
Уровень 2: BPM как оркестратор процессов исполнения
Сквозные автоматизированные процессы:
— Выпуск прав доступа: BPM интегрируется с Active Directory, IAM-системами
— Заказ оборудования: автоматическая проверка бюджета подразделения, согласование с руководителем, формирование заявки в отдел закупок
— Подключение ПО: проверка лицензий, автоматическая установка через системы управления
Интеграция с CMDB (Configuration Management Database):
— Автоматическое обновление данных о конфигурационных единицах
— Связывание заявок с элементами инфраструктуры
— Контроль лицензий и версий программного обеспечения
Уровень 3: Проактивный мониторинг и предсказание проблем
Система предиктивной аналитики:
— Анализ истории инцидентов для выявления закономерностей
— Автоматическое создание заявок при приближении метрик к пороговым значениям
— Прогнозирование нагрузки на ИТ-инфраструктуру
Автоматизация обслуживания:
— Запланированные профилактические работы
— Автообновление программного обеспечения в нерабочие часы
— Мониторинг использования ресурсов и автоматическое масштабирование
Технологический стек решения
BPM-платформа с AI-компонентами:
— Low-code среда для настройки бизнес-процессов
— Встроенные NLP-модули для обработки естественного языка
— REST API для интеграции с корпоративными системами
Интеграционный слой:
— Подключение к CMDB (ServiceNow, BMC Helix)
— Интеграция с системами идентификации (Active Directory, Azure AD)
— API-подключение к системам мониторинга (Zabbix, Prometheus)
База знаний и самообучение:
— Накопление решений для повторяющихся проблем
— Автоматическое обновление сценариев виртуального ассистента
— Машинное обучение для улучшения классификации запросов
Результаты внедрения: От пожарной команды к стратегическому партнеру
Операционные показатели:
— Автоматизация 95% рутинных заявок (сброс паролей, доступы, базовая настройка)
— Сокращение времени решения стандартных запросов с нескольких часов до 5-10 минут
— Увеличение удовлетворенности пользователей с 65% до 92%
— Снижение нагрузки на инженеров на 40-50%
Бизнес-эффект:
— Высвобождение ИТ-специалистов для решения стратегических задач
— Сокращение времени простоя сотрудников бизнес-подразделений
— Прозрачная аналитика для оптимизации ИТ-инфраструктуры
— Снижение операционных затрат на поддержку на 30-40%
Качественные изменения:
— Переход от реактивной к проактивной модели работы
— Повышение уровня безопасности через стандартизацию процессов выдачи прав
— Создание единого окна для всех ИТ-запросов
— Накопление базы знаний для быстрого решения повторяющихся проблем
Кейс внедрения: От 200 заявок в день к полной автоматизации
До внедрения:
— 200+ заявок ежедневно, из них 85% — рутинные операции
— Среднее время решения — 4 часа
— 5 инженеров постоянно заняты обработкой запросов
После внедрения:
— 95% заявок обрабатываются автоматически
— Время решения стандартных запросов — до 10 минут
— Инженеры перераспределены на проектную работу
— Внедрена система проактивного мониторинга
Заключение: Neaktor как сервис будущего
BPM-система превращает ИТ-поддержку из затратного центра в стратегического партнера бизнеса. Автоматизация 95% рутинных операций — это не предел, а новая точка отсчета для построения интеллектуальной системы поддержки.
Ключевой тренд ближайших лет — переход от автоматизации процессов к созданию автономных систем, где ИТ-инфраструктура самостоятельно поддерживает свою работоспособность, предупреждает проблемы и адаптируется к изменяющимся условиям.
Компании, которые уже сегодня внедряют BPM, не просто оптимизируют текущие процессы — они создают фундамент для ИТ-поддержки будущего, где помощь приходит до того, как пользователь успел осознать проблему.
Оставьте комментарий