Плохой сервис – одна из самых частых причин потери клиентов. Долгое время ответа на звонок, безразличное или грубое общение, незнание продукта – все эти факторы влияют на то, станет ли человек вашим постоянным клиентом. Поэтому такой метод исследования как mystery shopper, или тайный покупатель, становится все более популярным.
Суть метода – специально подготовленный человек под видом обычного посетителя получает консультацию или даже совершает покупку и оценивает уровень работы персонала по заранее заданным критериям. По итогам таких контрольных визитов можно выявить слабые и сильные стороны в обслуживании и принять меры по улучшению сервиса. Кроме того, сам факт возможной проверки неплохо стимулирует персонал «быть в тонусе» и обслуживать клиентов на должном уровне. Ведь вот этот случайно зашедший конфликтный посетитель вполне может оказаться тем самым mystery shopper.
Метод тайного покупателя особенно часто применяется в торговле. В таких случаях у проверяющего множество критериев для оценки – оформление торговой точки, наличие рекламных материалов, грамотность выкладки товара, наличие ценников, внешний вид продавца, качество и полнота консультации, готовность отвечать на вопросы клиента, навык обработки возражений и так далее. Но на сегодняшний день спектр применения данного метода значительно расширился, он используется практически во всех сферах бизнеса – недвижимость, онлайн-продажи, сфера услуг, производство и др.
Автоматизация и анализ данных
Основной документ в работе тайного клиента – чек-лист (оценочная анкета). Собственно, весь метод mystery shopping сводится к следующим этапам:
- Проверка
- Внесение собранных данных в анкету
- Анализ анкет
- Принятие решений по устранению нарушений и улучшению сервиса
Вместо обычных бумажных таблиц мы предлагаем использовать Neaktor. В приложении вы сможете организовать сбор, хранение и анализ данных, собранных тайными агентами.
Один из возможных способов — использование интеграции Google Forms с Neaktor. Для этого подготовьте опросник google forms с необходимыми критериями для оценки и создайте бизнес-процесс обработки анкет.
Как только тайный клиент заполнит данную анкету, данные из нее автоматически перенесутся в Neaktor в виде новой задачи.
Исполнителем задачи назначается менеджер, который будет делать разбор и оценку каждой занесенной анкеты. Руководителя можно добавить в качестве наблюдателя, чтобы он был в курсе исследования.
На основе загруженных данных вы сможете создать неограниченное количество отчетов. Благодаря гибкой фильтрации записей в два клика вы сможете вывести, например, список нарушений по конкретному продавцу. Или сформировать отчет о визитах с максимальной оценкой качества обслуживания.
Преимущества автоматизации тайного покупателя
- Сокращение рутины и экономия времени
Тайному агенту будет удобнее заполнять структурированную анкету онлайн, чем вносить данные в опросник от руки. В свою очередь, менеджеру, ответственному за анализ собранных данных, нет необходимости сводить их в единую таблицу.
Процесс можно еще больше автоматизировать, если вы создадите базу своих тайных клиентов и настроите автоматическую отправку писем с просьбой пройти анкетирование.
В письме будут указаны все необходимые детали, а вам не придется писать каждому ревизору одно и тоже. С той же базой тайных клиентов будет проще работать, вы сразу будете видеть кто прошел опрос, а кто нет, а также сможете выделить «тайникам» дополнительные бонусы.
- Минимизация человеческого фактора
При ручном вводе и сведении данных не исключен риск человеческой ошибки. Работник может перепутать столбцы или дописать лишний нолик, и результаты анализа уже будут недостоверными. К тому же есть вероятность, что письмо с анкетой будет отправлено по ошибочному адресу, попадет в спам и т.д. Если же анкеты передаются в бумажном виде, то и здесь есть вероятность их утери. Автоматический импорт данных исключает такие риски.
- Комплексный аудит по разным регионам
Если компания проводит мониторинг по нескольким филиалам, то использование единой системы значительно облегчит сведение данных из разных регионов. Так вы сможете провести сравнительный анализ сервиса по всем филиалам вашей сети.
- Повышение доверия
Значительная часть компаний отдает проверку mystery shopping на аутсорс и обращается в специализированные маркетинговые агентства. Если вы представляете такое агентство и оказываете услугу тайного покупателя, то важно зарекомендовать себя как надежного подрядчика, который предоставляет достоверные данные. Сделайте ваше взаимодействие с клиентом прозрачным. Добавьте его в качестве наблюдателя в проект, который вы ведете в Neaktor. Так он будет видеть, как планомерно появляются данные в системе.
Резюме
Метод тайного агента практически универсален и его применимость во многом зависит от вашей изобретательности. Например, при развитии франчайзинговой сети франчайзор может с помощью тайного клиента проверить, насколько партнер соблюдает условия франшизы. Также объектом исследования могут быть ваши конкуренты, вы можете тестировать свой колл-центр контрольными звонками или же анкетировать техническое состояние активов большого производства.
Надеемся, что после прочтения статьи у вас уже возникли идеи, как применить данный метод и в вашем бизнесе.
Оставьте комментарий