Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов.

Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.

Управление претензиями потребителей как часть CRM

Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового.

Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым.

Высокие стандарты гарантийного обслуживания  – один из эффективных методов позиционирования и отстройки от конкурентов, который активно используют сервисные компании. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Если за это время заявка не будет обработана, на счет клиента автоматически начисляется бонус в размере 20$. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней. Если данное обязательство не выполняется, клиент получает ваучер на поездку в размере 50$ в дополнение к сумме возврата.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы.

При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом. Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема.

Как описать и автоматизировать бизнес-процесс гарантийного обслуживания

Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой.

Когда клиент приходит / пишет / звонит с возвратом или претензией, менеджеру важно быстро понять:

• Является ли этот клиент действующим покупателем
• Когда были приобретены товар или услуга
• Не истекла ли гарантия

Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования. Продажа — это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки.

Если случай не гарантийный, то клиент все равно должен получить вежливый ответ с подробным объяснением, почему обращение не может быть обработано. Это может сделать менеджер лично в офисе или по телефону. А если обращения вы получаете в электронном виде, то ответ нужно автоматизировать и отправить клиенту через автоматическое шаблонное email-сообщение.

Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии. В Neaktor это можно сделать одной кнопкой прямо из карточки сделки.

Процесс обработки претензии будет во многом зависеть от того какие товары или услуги предоставляет компания: продает ли товары своего производства или торгует товарами стороннего производителя, хранит ли готовые изделия на складе или требует у поставщика, или, может, компания продает вовсе не материальные вещи, а оказывает услуги. Также будет влиять сфера, применимое законодательство в части защиты прав потребителей и многое другое. Поэтому каждая компания должна построить свой процесс обработки претензии. Но базовые шаги могут быть такими:

1. Предварительная проверка на то, является ли случай гарантийным: проверить не нарушены ли условия / правила эксплуатация товара, входит ли проблема в список гарантийных случаев. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу.

2. Если речь о товаре, необходимо решить, как его вернут в компанию:

• Клиент сам принесет его в офис
• Товар вернется почтой или курьером
• Товар габаритные и требует заказа грузоперевозки
• Объект не транспортабелен, например, установленная кухня, и требуется выезд на место.

3. Если случай гарантийный, то менеджеру в зависимости от входных параметров необходимо принять решение:

• вернуть деньги
• отдать в ремонт, в свою мастерскую
• передать в ремонт компании-подрядчику
• вернуть товар поставщику и потребовать обмен по гарантии
• запустить производство
• в случае услуги, можно предложить переделать услугу или выполнить другую бесплатно / со скидкой.

4. Клиента, конечно же, нужно информировать на всех стадиях обработки претензии. Важно чтобы он понимал, что происходит, что про него не забыли и его проблемой занимаются. Это опять же стоит автоматизировать через автоматические отправки SMS-сообщений или email.

При смене этапов работы с обращением клиенту уведомления будут приходить автоматически и менеджеру не придется держать это на отдельном контроле. Вот типовые точки связи с клиентом:

• Подтверждение, что обращение получено — для электронных обращений
• Сообщение о причинах проблемы и сроках устранения
• Сообщение о том, что проблема исправлена или оказана другая услуга по договоренности с клиентом

5. В свою очередь менеджер ведет претензию по всем этапам до ее выполнения. Стоит отметить, что для разных типов товаров и услуг процесс может отличаться. В этом случае уместно завести несколько процессов под каждый значимый тип обращения.

Если не вести учет всех действий, то представьте, сколько всего нужно держать в голове. Даже если все записывать куда-то в блокнот, то эффективность будет низкой.

Использование системы для управления бизнес-процессами в данном случае даст большие преимущества. Сам процесс обработки претензии клиента можно регламентировать, и менеджеры будут знать, что делать дальше при обработке любого обращения. Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс, будь их хоть десятки и сотни. Вы сможете вести статистику и увидите, когда какая-то проблема возникает систематически. Возможно от указания какой-то услуги или продажи товара стоит отказаться — они проблемные.

Взаимодействие с клиентом не заканчивается и после того, как проблема решена. Стоит дать понять, что вы сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент оставался с вами. Для этого можно:

• Предложить скидку на следующий товар или услугу.
• Предложить бесплатную доставку.
• Предоставить купон, который можно обменять на подарок при следующем заказе.
• Повысить статус клиента в бонусной программе.
• Бесплатно предоставить товар или услугу.

Также заносим все в систему. Когда клиент обратится в следующий раз, система подскажет, на какой бонус он имеет право. Если будет нужно, в нужный день и время будет отправлено уведомление.  

В итоге клиенты получат хороший сервис и вернутся, несмотря на первоначальную проблему. Неприятности случаются у всех. Умение эффективно их решать формирует положительный имидж компании в глазах клиентов и ставит ее на ступень выше среди конкурентов.