Вы смотрели фильм «Основатель»? Фильм рассказывает про историю McDonald’s: с момента основания первого ресторана до становления одной из крупнейших франчайзинговых сетей.
Лента будет интересна любому киноману, но именно предприниматели найдут для себя в фильме набор интересных бизнес идей. Так что посмотреть стоит обязательно.
Большая часть истории рассказывает про Рэя Крока, по-своему гениального менеджера и маркетолога. Именно он развил сеть McDonald’s до невиданных размеров и за время своей карьеры внедрил множество маркетинговых приемов, которые теперь являются де-факто стандартом. Приличную часть этих маркетинговых фишек можно увидеть во время просмотра. Интересно, сколько вы заметите?
В тоже время нужно сказать, что несмотря на крутые продающие стратегии, основной инновацией МакДональдс стало сокращение времени обслуживания клиента с 15 минут до 30 секунд. Время уменьшилось в 30 раз!
Добиться такого результата помогли уникальные бизнес-процессы и грамотное их внедрение. Это замечательный пример того, как процессы могут кардинально изменить бизнес и вывести его на другой уровень.
Итак, уроки внедрения бизнес-процессов на примере фильма «Основатель» и истории МакДональдс.
Не стоит бояться меняться
До того как МакДональдс стал фаст-фудом, он был вполне себе классическим придорожным кафе с доходом около 200 тысяч долларов в год. На конец сороковых годов это была очень приличная сумма.
Тем не менее, конкуренция начала расти, появились так называемые drive-in кафе, где официанты на роликах обслуживали клиентов прямо в машине. МакДональды поняли, что рано или поздно эта ситуация ударит по карману и нужно неизбежно что-то менять.
Зачастую компании боятся изменить свой бизнес, особенно, если кажется, что он все еще работает и приносит прибыль. Принять изменения и сделать важный шаг на пути построения новых бизнес-процессов — это уже полдела.
К слову, прибыль в 200 тысяч долларов МакДональды восстановили только к концу первого года с момента перехода на систему фастфуда. Новый формат заведения был настолько инновационным, что первые 3 месяца у них почти не было клиентов. Если бы хоть в каком-то моменте компания передумала и вернулась к старым процессам — мы бы так и не увидели одну из крупнейших ресторанных сетей в мире.
Собирайте статистику
МакДональды обладали неплохим аналитическим умом и к тому же похоже вели неплохой учет на кухне. Поэтому им получилось собрать правильные данные и принять грамотные управленческие решения:
- Меню сократили в три раза. Акцент решили поставить на хиты продаж – гамбургеры, картошку фри и газировку. Все остальные позиции были низкорентабельны.
- Перестали продавать сигареты в автомате. Это уменьшило число неплатежеспособных клиентов. По сути — местной шпаны.
- Компания полностью отказалась от обычной столовой утвари и перешла на одноразовую посуду. Это оказалось дешевле за счет того, что вилки перестали красть, а тарелки бить.
- Гамбургеры уменьшили по размеру и снизили их цену в два раза. Это сделало предложение внешне привлекательным.
- Сократили официанток и перешли на самообслуживание — клиенты сами забирали заказы в окошке
Полученные решения стали базой для организации главного процесса: реактивно быстрого обслуживания. Конечно, Макдональды не имели в арсенале специализированного софта и BPM-системы — в то время еще и компьютеров не было. Но глупо не пользоваться в цифровую эпоху системами, которые позволят вести точный учет данных и помогать их анализировать.
Внедряйте процессы правильно
Сама идея обслуживать клиентов меньше чем за минуту не революционна. С таким же успехом банкам можно говорить про выдачу кредитов без рисков, фермерам про повышение урожайности в 1000 раз и так далее.
Революцией является именно решение, процесс, который помог воплотить эту идею в жизнь, сделал ее реальностью. А для этого Макдональды поставили на кон все и полностью закрыли ресторан на 3 месяца.
Все это время было потрачено на моделирование и пересмотр всех кухонных процессов. Для этого была создана тестовая среда — ей стал стал теннисный корт, на котором мелом начертили схему расположения кухонного оборудования.
Почему именно так? Перестановка оборудования на реальной кухне заняла бы огромное количество времени и не позволила бы быстро проверять сотни вариантов организации работы. На смоделированной же кухне схема расположения кухонных приборов и сотрудников менялась по 20 раз за день.
Сотрудники были разделены по ролям и имитировали действия на реальной кухне – один отвечает за гриль, другой за приготовление коктейлей, третий за упаковку и т.д. Получился настоящий конвейер. В процессе братья Макдональды говорили «стоп», меняли схему и переигрывали процесс. Они репетировали снова и снова, делали перестановки, пока не достигли оптимальной схемы, исключающей все лишние движения. Это позволило быстро и безошибочно выполнять заказы даже в час пик, при большом наплыве клиентов.
Интерпретируйте подход McDonald’s при настройке своих процессов:
- Выделите фокус-группу мотивированных сотрудников, которые будут практически полностью освобождены от своих обязанностей и будут заняты в настройке и моделировании процессов. Весь бизнес закрывать на несколько месяцев, конечно, не обязательно.
- Успех процессного подхода лежит в создании конвейера. В идеале каждый сотрудник должен быть занят на одном куске работы. Это сделает сотрудников, с одной стороны, более эффективными, а с другой — еще и взаимозаменяемыми. Найти замену человеку-оркестру всегда сложнее, а делать работу быстрее конвейера у него точно не получится.
- Хорошо протестируйте процесс, пробуйте разные варианты, а не останавливайтесь на первом же приемлемом. Практически всегда можно придумать, как организовать работу еще быстрее, не теряя в качестве. Достаточно взглянуть на проблему со второй, третьей… и других сторон.
После запуска основного процесса, можно приступать к вспомогательным
Система обучения и повышения карьерной лестнице в МакДональдс стала притчей во языцех для студентов по всему миру. Что-то вроде американской мечты в контексте локального ресторана. Но она тоже полностью основана на грамотно поставленных бизнес-процессах.
Вообще, если рассказывать про МакДональдс как бизнес — там очень многое про процессы. Невозможно создать такую империю, если кроме основного процесса производства (готовки) не налажены:
- Рекрутинг
- Обучение персонала
- Система мотивации
- Планирование производства
- Организация закупок
- Логистика
- Маркетинг
- … и многое другое
Каждый из этих процессов создавали и оптимизировали таким же способом, как и основной. И каждый процесс в компании постоянно пересматривается и улучшается в зависимости от состояния рынка, развития технологий, конкурентной среды.
Как найти свой теннисный корт?
Можно долго приводить примеры и аналогии решений такого крупного игрока, как McDonald’s, но не каждый бизнес ресторанный или работает по схожей модели.
Поэтому для отладки процессов каждой компании нужно найти свой тестовый «теннисный корт», на котором можно тестировать свои гипотезы работы.
Если ваши процессы подразумевают офисную и интеллектуальную работу, работу с документами, то таким кортом может и должна стать BPM-система. Принцип тут сохраняется тот же самый: ставите цель, набираете фокус-группу, создаете уникальный бизнес-процесс, который этой цели поможет достичь.
Вы пробуете разные варианты, а система сама помогает вам, подсказывает, сколько времени тратится на каждую операцию, в каких моментах появляется просрочка, дает подсказки, что нужно поменять. Пробуйте, все обязательно получится, ведь оптимизация работы бизнеса – правильное направление для роста!
Если у вас возник вопрос, как улучшить процессы в вашем бизнесе, напишите нам на почту contact@neaktor.com. Мы всегда готовы рассказать про тему бизнес-процессов больше и поделиться инсайтами, как их можно организовать в BPM.
Оставьте комментарий