Внедрение бизнес-процессов в компанию занимает время, требует ресурсов и усилий. Чтобы снизить стоимость внедрения и число возможных ошибок, к началу основных работ следует подготовиться. В этой статье мы расскажем, что можно сделать, чтобы приступить к внедрению более подготовленными.
Определите цели внедрения бизнес-процессов
Начинать стоит с очевидного. Внедрение системы бизнес-процессов не должно производиться на пустом месте. Компания и ее руководство должны поставить конкретные цели еще до начала внедрения. Цели будут напрямую влиять на то, какие бизнес-процессы будут описываться в первую очередь, и как новые регламентированные процессы будут выглядеть.
Есть две главные проблемы внедрения бизнес-процессов, касающихся постановки целей:
Проблема 1: Нет целей вовсе
Казалось бы, логично, что именно преследование конкретной бизнес-цели должно приводить к внедрению процессного подхода. Но нет, тысячи компаний продолжают внедрять управление по бизнес-процессам со сложными методологиями и дорогими информационными системами только «для галочки».
Только подумайте, дорогостоящие и ресурсоемкие проекты, которые при правильном применении должны давать мощный толчок развитию компании, запускаются, лишь чтобы компания продемонстрировала «статус», получила корочки сертификатов вроде стандарта ISO, и просто «чтоб было», потому что знакомые предприниматели посоветовали.
Нетрудно догадаться, к чему приводят такие бесцельные внедрения. В лучшем случае просто к потере времени, бюджета и ресурсов. В худшем — это приведет к тому, что старую, менее эффективную модель работы успеют разрушить, а новую так и не выстроят. Это может нанести помимо финансового серьезный репутационный урон, а в некоторых случаях приведет компанию к риску коллапса.
Проблема 2: Цели внедрения бизнес-процессов туманны
Другая проблема — когда руководители формулируют цели, но настолько туманно и неконкретно, что они не дают никакой полезной информации для описания бизнес-процессов.
Вот примеры таких формулировок:
— Увеличить прибыль;
— Начать работать эффективнее;
— Сократить расходы.
Звучит вроде логично, любая компания хочет больше зарабатывать и меньше тратить. Но проблема таких целей, что вы не сможете с ними работать. Допустим, прибыль увеличилась за год на 0.5%. Вы достигли цели?
Как описывать цели
Цели внедрения бизнес-процессов должны быть конкретными, выраженными в цифрах и достижимыми. Логичнее всего оценивать цели в денежном выражении. Например, хотим описать и улучшить процесс продаж для каждого направления бизнеса. Конкретная цель — для направления продажи запчастей для тракторов поднять выручку со 100 000 $ до 170 000 $ в год, или на 70%.
Ясная цель с конкретными цифрами во время внедрения запускает правильную мыслительную последовательность в фокус-группе, которая отвечает за описание бизнес-процесса. Участники группы будут думать, каким образом оптимизировать процесс продажи так, чтобы получить желаемые показатели. В процессе обсуждения вполне может выясниться, что поставленная цель недостижима или преждевременна, тогда ее можно будет скорректировать.
Стоит отметить, что не каждый бизнес-процесс и его эффективность можно просто и быстро описать языком денег.
Например, насколько увеличится прибыль компании, если время обращений в техподдержку сократится с 5 до 2 часов? Более качественная техподдержка, безусловно, поможет удерживать текущих клиентов, благоприятно отразится на сарафанном радио при подключении новых клиентов, поднимет репутацию компании. Но подсчитать эту пользу в денежном выражении будет очень затруднительно. Кроме того, на финансовые показатели будут влиять и множество других факторов: от оптимизации других бизнес-процессов до внешних причин.
Поэтому эффективность процессов, которые трудно оценивать в денежном выражении, измеряется показателями эффективности – KPI. Как правило, если компания только переходит на процессный подход или занимается внедрением новых бизнес-процессов, то ей только предстоит построить систему KPI. В самом начале, еще перед стартом работ над бизнес-процессами, предстоит заняться выделением KPI показателей и подсчитать текущие значения по ним.
Например, с помощью KPI показателей в нашем примере с техподдержкой вы можете считать:
- среднее время ответа на обращение;
- среднее время на разрешение инцидента;
- % успешно разрешенных обращений в срок;
- среднюю оценку работы техподдержки клиентами;
- стоимость выполненных заявок;
- % обращений, которые были закрыты 1 линией техподдержки, от общего количества обращений и так далее.
Для каждого бизнес-процесса можно придумать большое количество различных KPI метрик. Среди них нужно выбрать 1 или 2 основных. По ним вы будете ориентироваться при описании бизнес-процессов, сравнивая текущие показатели и планируемые.
Тема описания и выбора правильных KPI для работы компании — объемная. Мы обязательно рассмотрим ее в отдельной статье.
Проинформируйте персонал
Следующим пунктом в подготовке внедрения системы бизнес-процессов будет информирование компании. Сотрудники не должны узнавать о нововведениях и переменах уже постфактум. Поэтому в самом начале внедрения процессного подхода можно подготовить приказ о переходе компании на новую модель работы.
Приказ демонстрирует серьезность намерения реализовать проект как топ-менеджменту компании, так и ее сотрудникам. Для работников этот документ будет означать, что переход на новую систему работы и внедрение BPMS-системы не просто «новая игрушка» руководства, а серьезный долгосрочный инструмент.
Положения приказа стоит продумать заранее. Базируясь на плане и целях внедрения, он должен содержать дату ввода системы в эксплуатацию, длительность переходного периода, санкции за неисполнение и бонусы в случае, когда сотрудники прекрасно справляются со своими задачами по новой модели работы.
Кроме приказа стоит рассказать о проекте внедрения и другими способами: собрать совещание, где подробное рассказать о внедрении, сделать массовую email-рассылку по сотрудникам компании, отправить сообщение в общем чате и т.п.
Все эти действия важны, чтобы настроить на нужный лад сотрудников, так как они подсознательно боятся нового. Многие могут испытывать страх не справиться, потерять работу или репутацию. Процессный подход не направлен против сотрудников, наоборот — он предназначен для того, чтобы помочь им эффективнее работать и коммуницировать с коллегами. Расскажите сотрудникам об этом заранее, иначе придется справляться еще и с саботажем внедрения.
Подготовьте бюджет и запланируйте распределение ресурсов
Внедрение бизнес-систем не бывает бесплатным. При переходе на процессное управление деньги пойдут на оплату приглашенных консультантов, покупку или аренду программного обеспечения (BPM-системы), обновление компьютерного парка (если требуется), на создание системы обучения для сотрудников.
Кроме этого средства будут тратиться неявно, через перераспределение людских ресурсов. Например, для участия в фокус-группах по описанию процессов нужно будет освобождать от работы некоторых сотрудников.
Планируйте бюджет на внедрение бизнес-систем заранее и заложите «подушку безопасности» на случай непредвиденных расходов. То же касается и управления ресурсами: заранее дайте знать всем, на кого повлияет временное перераспределение обязанностей. Например, если одного сотрудника вы заберете в фокус-группу по внедрению, тогда на других будет необходимо перераспределить его задачи. Делать такие рокировки в последний момент – плохая идея, поэтому и оповещать сотрудников нужно как можно раньше. Если во время внедрения нагрузка на отдельных работников возрастет — стоит подумать об их премировании и/или нематериальных бонусах. В любом случае, такие вещи тоже стоит учитывать при бюджетировании.
Бюджетом стоит заняться еще раньше, если директору требуется согласовать его с собственниками или акционерами. Если вы хотите начать внедрение вовремя по плану — займитесь согласованием минимум за несколько недель до старта активных действий.
Что касается денег и планирования бюджета — когда речь заходит о денежной части подготовки, энтузиазм некоторых руководителей и собственников, бывает, падает. Но нужно понимать, что внедрение процессного подхода — это одна из ключевых инвестиций в будущее компании. Эффективная организация работы и управления позволят генерировать больше прибыли и сократить издержки.
Соберите имеющуюся документацию и отчеты
Перед внедрением необходимо собрать максимум информации о текущей модели работы, показателях, использующихся регламентах. Это еще одна домашняя работа, которая позволит сократить время на описание бизнес-процессов.
Подойдет все, что влияет на рабочий процесс или рассказывает о нем: нормативные акты, инструкции, ежемесячные отчеты за последние несколько лет, планы и результаты выполнения планов, предложения по улучшению от сотрудников (кстати, идеи от сотрудников полезно собирать).
Соберите все, что найдете. Во время внедрения искать будет некогда: важные моменты могут быть упущены, что-то вообще забыто. То, что вы упустите, все равно вылезет при запуске процесса в работу. Чем позже обнаружатся ошибки, тем дороже это будет вам стоить: придется вернуться к обсуждению процесса фокус-группой, сделать доработки.
Определите текущую оргструктуру
С одной стороны, структура отделов — это классический элемент функционального управления, с которого компания как раз и планирует перейти на процессное. Тем не менее, как и в случае с документами, чтобы построить новое, нужно знать, как работает старое.
Бизнес-процессы в любой организации чаще сквозные. Это означает, что для выполнения определенной задачи, задействуются сотрудники из разных подразделений компании. Когда вы начнете описывать бизнес-процессы, вам пригодится список сотрудников, их должностей и управленческих связей.
Имейте в виду, с переходом на процессное управление и особенно при внедрении новых бизнес-процессов организационная структура предприятия также скорректируется.
Выдохните
Если вы прошли по всем пунктам, предложенным нами выше, вы уже почти готовы к началу внедрения. Осталось собрать фокус-группу, выбрать программное обеспечение для управления бизнес-процессами (обязательно попробуйте Neaktor), и начать описывать и внедрять ваш первый процесс. Без паники: не вы первые, не вы последние переходите на процессный подход — все получится.
Читаем дальше: как собрать фокус-группу и начать описывать ваш первый процесс
Оставьте комментарий