Почему маленьким компаниям нужна автоматизация бизнес-процессов

На первых месяцах жизни, стартапы и небольшие компании думают о разработке продукта и поиске инвестиций. Проработка и мысли об автоматизации бизнес-процессов отходят на второй план, хотя это важный шаг в дальнейшем становлении бизнеса.

Парадокс в том, что бизнес-процессы отвечают на вопросы вроде: «Как мы доставляем наш продукт клиентам?», «Как оказываем техподдержку?», «Как продаем?».

Ответы на эти вопросы помогают выяснить, что и как разрабатывать дальше, как позиционировать, продвигать, монетизировать продукт и так далее.

Автоматизация бизнес-процессов нужна только большим компаниям?

Получается, что стартапам и маленьким компаниям, как и другим, требуется BPM (Business Process Management), но стартапы активнее других избегают мысли об этом. И вот почему в голове сразу возникают такие вопросы:
«Мы слишком маленькие для этого!»
«Это, наверное, дорого?»
«Рамки не для нас. Мы — креативные ребята!»

Но ведь те компании, которые «выживают», рассказывают о том, как удачно у них получилось организовать тот или иной аспект работы.

Например, запустить проактивные продажи, поддерживать контакты с прессой, нанимать лучших людей. Хотя, по факту, за этим стоит то, что они продумали и реализовали свои внешние и внутренние процессы.

Иногда продукт уже хорош, даже продается, но о процессах еще не думают, а когда вспоминают — бывает поздно. В итоге — команда не успевает обрабатывать клиентские заявки, срывает сроки релизов, забывает про активности.

Чтобы этого не случилось, лучше начать работать с процессами — чем раньше, тем лучше.

Что вообще такое бизнес-процессы?

Кратко говоря, бизнес-процесс — последовательность действий, которая приводит к целевому результату.
Возможно, это прозвучит неожиданно, но вы уже вовсю работаете с бизнес-процессами.

Ведь задача, которая повторяется по одним и тем же шагам больше одного раза — бизнес-процесс.

Простая задача с шагами типа “Назначена — В работе — Проверка — Завершена”. Сложный процесс продажи длиной в год, с десятками согласований, написанием документации и коммерческих предложений, договоров и счетов. Все это — бизнес процессы.

Учет и исправление бага, разработка нового продукта и проведение клиента по воронке, поиск нового клиента и заключение договора, закрытие заявки в техподдержку — тоже процессы.

Простое хранение учетных данных и информации о товаре тоже включает цикл : “Товар в наличии — товар на складе — товар больше не производится — в архиве”.

Даже старая айтишная шутка про то, как засунуть жирафа в холодильник, описывается процессом. (Кто не знает, что за шутка: вам сюда).

Добавьте к этому, что у каждой компании есть “градообразующие”, операционные процессы.

Например, для контент-маркетингового агентства — написание текста для заказчика, который начинается с брифа и выбора исполнителя, а заканчивается — согласованием результата и выставлением счета.

Для продуктовой компании — внутреннее согласование выпуска нового продукта, учет багов и задач для разработки, создание “дорожной карты” продукта и так далее.

Зачем процессы продумывать и какую пользу они дают?

Приведем некоторые преимущества.

1. Чтобы наглядно видеть ситуацию дел в компании
   Постановка задач по телефону, мессенджеру, письмами или устно — тоже работает, пока рабочих задач не станет слишком много. В какой-то момент вы перестаете контролировать происходящее, заводите ежедневники или электронные таблицы, которые помогают некоторое время, но потом и в них появляется хаос. А вот поставленные бизнес-процессы с использованием учетных систем управления и автоматизации бизнеса, делают работу компании прозрачной и для руководителей, и для сотрудников. Не нужно дергать подчиненных, чтобы увидеть статус отдельной задачи или посмотреть дела по всему отделу или компании.
2. Выполнять больше задач, имея меньше сотрудников
   Наем новых людей для решения рутинных задач раздувает штат. Это дорого и неэффективно. Когда процессы описаны и автоматизированы вы можете выполнять намного больше задач все теми же сотрудниками.
3. Для подготовки к росту
   Конечно, рано или поздно новые сотрудники все равно понадобятся: вы будете открывать новые филиалы, выпускать новые продукты, создавать новые направления в работе. Новые работники должны быстро адаптироваться и включаться в работу. Бизнес-процессы подразумевают под собой регламентацию. С их помощью можно наглядно объяснить новоприбывшим, что, как и в какой последовательности делается в компании. Хорошо продуманные бизнес-процессы будут сами вести новичков от этапа к этапу, а в некоторых случаях позволяют подключить сотрудников к работе и вовсе без обучения.
4. Для получения управленческой аналитики
   Когда информация по всем активностям и процессам компании хранится системно, то через некоторое время на ее основании можно получить управленческую аналитику. Вы сможете увидеть и оценить эффективность отдельных бизнес-процессов и сотрудников, найти слабые места в работе и вовремя принять правильное решение.
5. Автоматизация
   Она нужна для сокращения количества операций и времени на выполнение целевого действия. Чем больше лишних телодвижений вы делаете на каждую рутинную задачу, тем больше времени на нее уходит, а, соответственно, и денег. Банально посчитайте, если каждый день вам приходит 10 заявок по почте и на перенос в систему каждой из них вам требуется 3 минуты, то сколько времени в год вы сэкономите автоматизировав это? 30 минут в день! 6% рабочего дня уходит на небольшую рутинную операцию.

С чего начать?

Если вы решили всерьез взяться за бизнес-процессы, то в первую очередь начните с основных. Операционные процессы — те, которые составляют суть бизнеса компании и отвечают за прибыль.

Для начала проанализируйте, за какие действия готов платить клиент и что приносит ему ценность?

Например, когда клиент обращается в маркетинговое агентство или к копирайтеру, он хочет получить текст. Текст за копирайтера бизнес-процесс, конечно, не напишет, зато сможет полностью организовать и регламентировать всю цепочку от заполнения брифа, до согласования результата с заказчиком и получения денег на счет.

Выберите свой процесс, разделите на этапы, определите зоны ответственности и время на выполнение каждого из этапов. Когда сделаете, скорее всего уже сможете заранее просчитать, сколько стандартных задач получится выполнять в день, месяц, неделю или год.

У вас может быть несколько основных или группа процессов. Например, если вы разрабатываете веб-приложение, то клиент хочет получить качественный продукт: функциональный, понятный и простой в использовании. Для этого, кроме организации продаж и продвижения, понадобится и ведение пользовательских пожеланий, баг-трекинг, грамотная организация техподдержки.

Описываем бизнес-процесс

Прочитать и изучить трехсот-страничное описание методологии построения бизнес-процессов вроде BMPN 2.0 — займет много времени и не факт, что нужно каждому рядовому пользователю.

Поэтому мы напишем упрощенный чек-лист разработки бизнес-процесса, который часто практикуем с нашими клиентами. Чек-лист не совсем научный, зато работает. Если вы профи в бизнес-анализе, то этот раздел можно пропустить.

Список состоит из 5 пунктов, которые особенно помогают, когда не знаешь, с чего начать.

1. Продумайте каждый из возможных этапов выполнения процесса, включая “негативные” вроде отмены, возврата на доработку или срыва срока. Выпишите этот список на листок или составьте таблицу. Чем подробнее получится, тем лучше. Лишнее убирайте или объединяйте несколько этапов в один.
2. Если это возможно, то для каждого из намеченных этапов, кроме завершающих, наметьте среднее время, необходимое на выполнение. Если точное время сейчас не знаете – это дополнительная причина, почему вам нужны поставленные бизнес-процессы.
3. После этого обозначьте: кто отвечает за каждый из этапов и кто контролирует весь процесс в целом или отдельные его куски.
4. Определитесь, какие данные нужны для работы на каждом из шагов. Какие приходят извне, а какие — заполняются сотрудниками во время выполнения.
5. Подумайте, что в процессе хотелось бы автоматизировать и как снять нагрузку с ключевых сотрудников. Например, хотите, чтобы заявки поступали в систему автоматически, письма отправлялись по шаблонам, а документы и акты создавались в пару кликов. Как правило, лучше всего поддаются автоматизации шаги по заполнению данных, переносу данных в или из другие системы, создание печатных документов.

Полученный на выходе бизнес-процесс оформите в виде схемы и обсудите с ключевыми сотрудниками — они знают тонкости и пути улучшения. Как рисовать схему — все равно.

Если вы все же знакомы с BPMN методологией, то используйте ее. Вот неплохой инструмент: bpmn.io. Если с методологиями создания процессов вы не знакомы, для начала подойдет рисунок в чем-то вроде Visio или просто схема от руки на листе бумаги.

Схема может выглядеть вот так:

Когда завершите подготовку, переходите к выбору инструментов для реализации бизнес-процесса и его запуску.

Что можно использовать?

В зависимости от размера команды и сложности процессов, для организации работы подходят как простые электронные таблицы Google Docs или kanban-доски, так и специализированные Business Process Management решения.

Мы рекомендуем использовать BPM, даже если команда небольшая. В этом случае схема ваших бизнес-процессов уже сразу заложена в систему. Таким образом, сотрудники при работе будут намного реже ошибаться и сразу привыкать к правильной работе. К тому же, если бизнес-процесс изменится, вы меняете его только внутри системы, и сотрудники сразу начинают работать по нему.

Использовать более простые приложения, конечно же, тоже можно. Но тогда вы должны будете распечатать схему для сотрудников, они должны будут держать ее на видном месте или в голове. При любом изменении придется печатать новые схемы, раздавать всем, бесконечно напоминать про то, что процесс уже изменился — это не всегда удобно.

В любом случае, при выборе подходящей системы обратите внимание на:

• Возможности.
• Стоимость.
• Гибкость настройки процессов.
• Интеграции с сервисами, с которыми уже работаете. На практике полезны интеграции с почтой, сервисами авторассылок, контактной формой сайта, Google Forms, облачными хранилищами, телефонией.
• Наличие API, чтобы связать приложение с инструментами, с которыми невозможно сделать встроенную интеграцию. Например, с 1С или внутренней разработкой компании.
• Возможность настройки прав доступа.
• Масштабируемость. Если компания будет расти, будут расти и потребности. Важно, чтобы выбранное приложение удовлетворяло потребности и на начальном этапе, и по мере роста.

Как внедрять?

Внедрение новых IT-решений в любую компанию занимает какое-то время. Иногда можно столкнуться с дополнительными сложностями, вроде сопротивления сотрудников или угасшего интереса топ-менеджмента компании.

Стартапам будет проще. Они меньше по количеству сотрудников и заряжены общим духом и идеей. По этой причине, вам не нужна фокус-группа, которую практикуют при внедрениях BPM, CRM и ERP-систем. Она у вас уже есть.

Если внедрить BPM на ранней стадии жизни компании, когда фирма начнет расти, новые сотрудники придут в уже готовую, настроенную экосистему. В этом случае используемые продукты воспринимаются как естественная необходимость и естественное положение вещей.

Вот список нестареющих и работающих советов по внедрению:

1. Внедряйте сразу. Не растягивайте на недели или месяцы.
2. Если вы инициатор регламентации бизнес-процессов или руководитель, то открыто показывайте заинтересованность. Подавайте пример и сами работайте в системе.
3. После настройки первых процессов, понаблюдайте за тем, как идет работа. В процессе работы устраняйте “шероховатости”, дорабатывайте процесс – это нормально.
4. Проведите небольшое обучение для коллег, расскажите, как все будет работать и дайте ссылки на справочные материалы.
5. Отличайте конструктивную критику и предложения от попытки увильнуть от внедрения.

Меняйте, добавляйте, стройте гипотезы и снова меняйте.

«Работайте и ведите себя так, как будто процессный подход уже внедрен, командный дух царит в компании, а интересы клиента действительно волнуют каждого.» (с) М.Хаммер